Не вимагайте відгуків клієнтів

… Тому що це заважає приймати правильні рішення для вашого бізнесу.

Фото rawpixel.com з Pexels

Нещодавно я отримав електронний лист від генерального директора компанії, до продукту якого я підписався і якийсь час тому випробував. Це електронний лист - я його анонізував для демонстраційних цілей:

Привіт,
Як ви знайшли [товар]? У вас є відгуки про нас? Ми невелика команда, яка багато в чому покладається на відгуки клієнтів для вдосконалення продукту. Просто відповідайте на цей електронний лист своїми думками!
Дякую!
[Ім'я]
Генеральний директор / співзасновник

Попросити клієнтів поділитися своїми думками може бути корисним, якщо це відповідає певній меті та націлене, наприклад, коли ви проводите тест на корисність, щоб зрозуміти, чи хтось може чи не може використовувати ваш продукт так, як ви задумали, чи отримав нову функцію, яку ви хочете випустити.

Неясні запитання дадуть вам невиразні відповіді

Прохання про введення клієнтів не корисне, хоча ви ставите неясні запитання, як-от "Як ви знайшли [товар]?" Та "Чи маєте ви для нас відгуки?", Як це зробив генеральний директор у своєму електронному листі. Неясні запитання на кшталт цих дадуть вам невиразні відповіді. Дані (відповіді), які ви отримаєте, будуть всюди, оскільки запрошення ваших клієнтів надати "будь-який зворотній зв'язок" отримає вам всілякі дані - від повідомлень про помилки та запитів щодо функцій до особистої думки. А наявність цих розпливчастих даних призведе до того, щоб прийняти правильні рішення для вашого бізнесу, наприклад. вирішуючи, що робити або що будувати далі.

Кінцевою метою прийняття даних є дії. Наукові дані не приймаються для музейних цілей; їх беруть за основу для чогось робити. Якщо з даними нічого не вдіяти, то в зборі жодної користі немає. Кінцевою метою прийняття даних є створення основи для дії або рекомендації щодо дії. Проміжним кроком між збиранням даних та дією є прогнозування.

В. Едвардс Демінг (Джерело)

Замість того, щоб вимагати будь-яких зворотних зв'язків і не задавати неясні запитання, перед тим, як розпочати дослідження, будьте зрозумілі - якою метою служить ваше дослідження та який ефект ви намагаєтеся створити, які дані є і не корисні для прийняття рішень, кому потрібно запитайте, щоб отримати ці дані та як ви збираєте ці дані.

Розглянемо цей приклад: як генеральний директор компанії, ви хочете зрозуміти, як ви можете змусити більше людей купувати ваш товар (ціль), оскільки ви хочете створити зростання доходу для вашої компанії, тобто генерувати чистий новий дохід, зберігаючи існуючий доходи (ефект).

Тепер, щоб знайти відповідь на тему "Як ми можемо змусити більше людей купувати наш товар?" Та допомогти вам сформувати відповідну стратегію для досягнення зростання доходів, спершу потрібно зрозуміти, яким є попит (також відомий як Джобс Готово) для вашого продукту чи послуги створюється в першу чергу. Зокрема, (корисні) дані, які ви хочете отримати, - це ваші клієнти…

  • Бажання, тобто досвід, якого хочуть або хочуть більше, але наразі не можуть отримати,
  • Обмеження, тобто речі, які заважають їм виконати ці бажання,
  • Каталізатори, тобто події, які створюють або впливають на бажання, обмеження чи вибір, і
  • Choice Set, тобто речі, які вони можуть найняти, щоб подолати обмеження та задовольнити бажання. *

Ви хочете зібрати ці дані від існуючих клієнтів, які нещодавно, тобто за останні 2–3 місяці, купили товар чи послугу та використали їх хоча б один раз (це нормально, якщо вони припинили його використання). Останні клієнти, як правило, пам’ятають свою боротьбу та події, що призводять до покупки краще, ніж покупці, які купували товар давно.

Я знайшов дуже корисним для збору "даних про попит" від останніх клієнтів через інтерв'ю 1: 1. Зокрема, я задаю респондентам такі питання, як:

"Оскільки у вас є [продукт], що ви можете зробити, чого раніше не могли зробити?", Як змінилося ваше життя на краще / гірше? "Та" Чи є щось, чого ви досі не можете зробити? ”(Бажання)

"Перш ніж ви купували [товар], що заважало вам досягти [бажань]?" (Обмеження)

Коли і як виникли ці бажання, обмеження та вибір? "Та" Скажіть, що сталося ". (Каталізатори)

«Які інші рішення (речі, люди, предмети) ви купували чи випробовували чи розглядали як купувати / пробувати?» Та «Що було в чому хорошого та поганого?» (Вибір набору)

Заключний пункт: навіть якщо ви "мала команда", як каже генеральний директор, ви все одно можете самі проводити цей вид досліджень. Для цього потрібні двоє людей з вашої команди чи компанії (один для ведення розмови, один для подальших запитань) і зазвичай займає близько 15 інтерв'ю з клієнтами, поки ви не досягнете того, коли більше не будете збирати нові дані. Я також рекомендую залучити членів вашої групи та зацікавлених сторін до проведення досліджень, щоб вони пережили розмови з перших рук. Вони можуть обертатись і виходити і активно брати участь - хоча я б хотів, щоб це було двома інтерв'юерами - або просто слухали та спостерігали.

Будучи зрозумілим, для якої мети служить ваше дослідження, який ефект ви хочете створити та які питання вам потрібно задати, хто є критично важливим для будь-яких дослідницьких зусиль, спрямованих на підтримку кращого прийняття рішень. Якщо ви хочете допомогти розібратися у вашому дослідницькому питанні, зібрати правильні дані, щоб відповісти на нього та отримати зрозумілу інформацію, яка допоможе вам прийняти кращі рішення щодо зростання доходів, ознайомтеся з нашими продуктами та послугами або зв’яжіться з нами.

* Більш детально про ці типи даних та модель даних, яка допомагає пояснити та повідомити про попит на товар чи послугу, див. У цій статті.